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收费名目多 资费不透明 中消协曝光通信服务八大顽疾

2019-12-05 06:21:29| 来源:| 编辑:| 点击:0次

 中消协今天发布的2017年上半年全国消协组织受理投诉情况显示:上半年,全国消协组织共受理消费者投诉28万多件,解决2 万多件,投诉解决率81%,为消费者挽回经济损失逾2.98亿元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1629件,加倍赔偿金额412万元。此外,各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉559件。

 值得注意的是,从服务类投诉来看,远程购物、店面销售和网络接入服务的投诉量均比去年大幅增加。服务类投诉中,投诉量居前五位的分别为:远程购物、店面销售、网络接入、经营性互联网服务、移动电话。

  微商 无信用担保消费者维权难

 中消协今天同时发布了上半年8大类投诉热点问题,其中包括:网络消费投诉多发,微商交易维权困难;房屋装修及商品房销售类投诉较多,损失认定难;通信服务类投诉占比略有下降,但是问题仍普遍存在;汽车投诉呈现多样化、复杂化特点,零件质量有待提高;等等。

 中消协统计显示,上半年,全国消协组织共受理远程购物投诉22804件,占销售服务类投诉的5 .1%。在远程购物中,消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以 微商 为代表的个人网络商家和电视购物等方面。此类投诉主要问题集中在:七天无理由退货难落实;虚假宣传,商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大;商品质量不合格和假冒的现象较多; 微商 属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店,进入门槛低,缺乏完善的交易系统,出现纠纷,直接删除好友或更换账号逃避法律责任,消费者找不到商家、维权困难;电视购物商品出现问题后,厂商与电视台互相推诿。

 开发商无视消法消协支持诉讼

 近年来,房屋装修及物业服务类投诉一直居高不下。据中消协统计,上半年,全国各级消协组织共受理房屋装修及物业服务类投诉 781件,较去年同期相比增幅7.5%。投诉问题主要集中在质量、价格及售后服务方面,具体表现为:一是装修合同双方均出现不同程度的违约行为,导致双方矛盾激化;二是房屋装修合同中承诺的装修内容与实际装修情况不相符,导致房屋工程反复返工、反复维修以及重复付费的情况;三是装修材料不合格,成分危害人身安全;四是小区物业服务存在推脱、延迟等问题;五是房屋销售人员宣传房屋标准与实际交付不符;六是维修房屋无法居住,开发商拒绝赔偿相关损失。

 例如,2017年2月,天津市消费者臧女士家中水管漏水,因在房屋质保期内,消费者找到开发商要求维修。因修理过程需要停水,臧女士一家无法在维修期间正常居住生活,消费者告知开发商需在附近租房,开发商未表示异议。七天后,水管修复,臧女士要求开发商赔偿维修期间租房费720元,但开发商称只负责维修水管,拒绝了消费者损失赔偿要求。双方协商无果,消费者投诉至天津市消费者协会请求调解。

 经调查,因水管漏水造成臧女士一家无法居住的情况属实,并且消费者提供了租房的相关证明。依据消法第十一条规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。消协认为开发商依法赔偿消费者租房费损失,而开发商坚持认为,已按照承诺履行了修复义务,其它损失不予赔偿。最终,因双方不能达成一致解决意见,消协终止调解,并支持消费者通过诉讼途径解决。

 通信服务收费名目多且强制收取

 通信服务类投诉占比虽略有下降,但问题仍普遍存在。据中消协统计,2017年上半年,电信服务类投诉共12750件,占总投诉量的4.6%,相比2016年同期的1 415件,略有下降。

 《法制日报》记者注意到,中消协此次特别列举了当前通信服务类投诉集中的八大问题:一是电话出现无信号、杂音大、线路损坏、网络连接不上等问题;二是套餐资费不明确、告知不详实、收费名目繁多且强制收取;三是通信公司不能互通、接听信号故障多;四是有运营商设置陷阱,诱导用户使用,擅自收取有偿服务费;五是话费误差大,运营商不积极采取措施帮用户查找原因,消除隐患,却以电脑自动记费不会出错、用户电话被盗打等为由搪塞;六是未经消费者同意擅自更改消费套餐;七是商业短信多;八是个别智能手机因软件设置问题,致使消费者在不知情情况下自动联网,漫游产生大额数据使用费用。

 例如,安徽省蚌埠市消费者朱先生有一使用多年的手机号码,由于近期未使用该号码,运营商在没有告知消费者的情况下,擅自将其号码收回。消费者找运营商申请领回号码时,运营商却要求消费者交1000元预存话费并办理每月128元的最低套餐消费,才能恢复号码。消费者与运营商协商未果后诉至蚌埠市消费者权益保护委员会。最终,经过多次调解,运营商同意消费者预存100元话费,并恢复原18元每月的套餐。

 4S店维修以旧换新问题突出

 近年来,汽车类投诉也是消费投诉一大热点。统计显示,上半年,全国消协组织共受理交通工具类投诉19467件,从投诉问题上分析,集中在产品质量、价格、合同以及售后服务方面,具体表现为:一是汽车及汽车零部件质量存在问题,较容易出现损坏、无法使用等情况;二是汽车保养价格收取不明确,存在过度保养,变相收费的现象;三是售后服务质量和服务态度差,存在多次维修仍无法解决问题,或者三包期内维修收取高昂费用、以旧换新以及维修不及时等问题;四是存在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等强制消费的现象。

 例如,2017年1月6日,消费者胡先生到青海省西宁市东川消费者协会投诉,称其于2016年11月29日因事故在经济技术开发区某4S店进行维修,当时4S店称车门需要更换,结果后来发现所更换的车门为旧门,但4S店所收取的费用为新车门款项,消费者多次和4S店理论,4S店不予处理。经过东川消协调查、调解,最终4S店按《消法》第五十五条的规定给予消费者三倍车门费用赔偿,共计9980元,消费者对于处理结果表示满意。

 法制网北京7月21日讯

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